Taula de continguts:
Vídeo: Zoho CRM CommandCenter (Octubre 2024)
La funció de la Seu ofereix un quadre de comandament administratiu del que passa a l’equip de suport, amb un bon grapat de widgets bàsics i la possibilitat de veure quins agents estan actius. Una de les funcions més elegants que trobareu a Zoho Desk és el tauler de satisfacció del client, que mostra si s’ha resolt un grup selecte d’entrades o encara està obert. Tot i que el quadre de comandament de la Seu us ofereix algunes dades claus d'un cop d'ull, no podeu configurar el tauler fora d'un parell de filtres aquí i allà.
Zoho Desk us permet ordenar els bitllets oberts en funció de la creació, que han estat retardats, que es poden produir entre dues o tres hores, etc. Podeu classificar les entrades per prioritat si el temps no és un factor. Això és especialment útil per a les organitzacions que han lligat Zoho Desk a Zoho CRM, on els comptes de la balena blanca poden requerir servei d’atenció al client immediat, encara que el bitllet estigui assegut al final d’una cua programada. La integració us generarà automàticament la informació de contacte de la gestió de relacions amb els clients (CRM) per informar-vos si esteu tractant amb un client important.
La interfície de Zoho Desk ofereix diversos matisos que milloren l'eficiència un cop dominats. Les entrades es poden obrir completament o simplement per visualitzar-les mitjançant el botó Peek, que sobreposa els detalls del bitllet a la llista d’entrades. La vista Peek us ofereix tots els detalls pertinents, inclosos els articles suggerits de la base de coneixement i l’historial d’entrades per al client. Ambdues visualitzacions mostren totes les converses i comentaris que han creat al bitllet agents anteriors. També inclou les dades de vendes extretes de l’eina CRM. Si hi ha un bitllet obert, quan es tanca al Zoho Desk, es trasllada automàticament a la columna tancada i tota la informació del servei s’actualitza en temps real a Zoho CRM.
Val la pena cridar algunes eines d’eficiència. Els usuaris finals poden ser configurats pels usuaris finals que els permeti crear respostes comunes mitjançant variables de substitució, incloses les dades d’agent i de client. La col·lisió de l’agent ajuda a evitar que diversos agents visualitzin o responguin al mateix bitllet fent notificacions tant al menú de notificacions com dins del bitllet, minimitzant l’esforç malgastat i els possibles conflictes. Les macros són gestionades per un administrador i poden incorporar diversos passos a realitzar contra un bitllet quan es desencadena. Les macros poden incorporar alertes o actualitzacions de dades, així com tasques, que poden incloure canvis d’estat, prioritat, propietari o data de venciment.
Quan es presenten situacions que necessiten l’aprovació d’un departament o d’un supervisor diferent, Zoho Desk accepta sol·licituds d’aprovació. Les homologacions consisteixen en seleccionar un o més aprovadors i emplenar els camps de descripció i assignatura de forma lliure; un cop enviats, enviaran les notificacions d’aprovació dins de l’aplicació i per correu electrònic.
Les sol·licituds d’aprovació poden ser aprovades o rebutjades, tot i que l’aprovant no proporciona cap possibilitat de motivar la decisió, cosa que sembla una supervisió. També voldríem que aquest procés sigui una mica més formal, amb un control de l'administrador sobre qui pot aprovar determinades coses. És possible que un agent d’assistència nou no sàpiga on enviar les aprovacions i té sentit incorporar-ho a l’aplicació.
El mòdul de treball de Zoho Desk s’assembla a macros executades en esdeveniments concrets. Els fluxos de treball utilitzen esdeveniments i criteris per especificar quan s’han de realitzar accions (alertes, tasques o actualitzacions de camp). A diferència de les macros, els fluxos de treball poden aprofitar les funcions personalitzades, construïdes mitjançant un llenguatge anomenat Deluge (Data Enriched Language per a l’entorn Universal Grid), cosa que significa que podeu tocar una gran varietat de coses en una única passada, inclosos el correu electrònic, el xat, altres productes Zoho o fins i tot serveis web de tercers. Zoho Desk proporciona una guia de referència completa per utilitzar Deluge.
Blueprint és una altra característica potent que potser s’ajusta millor a la definició tradicional d’un flux de treball basat en un diagrama de flux. Mitjançant Blueprint, podeu restringir els canvis d’estat de les entrades a les vistes d’una ruta vàlida o incorporar altres accions (alertes, actualitzacions de camp, tasques o funcions personalitzades) quan passeu entre dos estats. També podeu marcar un estat com a transició comuna, és a dir, els usuaris sempre poden tornar a aquest punt des de qualsevol estat. Els estats individuals admeten SLAs i escalades, oferint-vos una eina per no només supervisar el compliment dels SLA, sinó també notificar a les persones necessàries abans de violar el SLA.
Autoservei, informes i integració
Animar els clients a trobar la seva pròpia solució abans de lligar un agent millora l'eficiència en l'assistència i pot augmentar la satisfacció del client. El portal d'autoservei de Zoho Desk inclou accés a una base de coneixement personalitzada. Els agents poden afegir-se fàcilment a la base de coneixement a la vegada que resolen un problema i també editen una entrada existent a mesura que canvien les coses. El sistema de bases de coneixement és flexible i fàcil d’utilitzar, amb categories separades per a preguntes freqüents, articles de referència i problemes coneguts. És senzill configurar diversos portals per a clients diferents, ja siguin interns o externs, amb formularis personalitzats mitjançant diferents logotips o altres marques.
La base de coneixements admet la creació de categories i subcategories per ajudar els clients a trobar solucions rellevants. Fins i tot podeu assignar permisos a articles, posant-los a la disposició del públic, només per a usuaris registrats o només per a agents de suport. La base de coneixement també admet l’optimització de motors de cerca (SEO) a nivell d’article, augmentant les probabilitats que els usuaris puguin trobar la solució al seu problema, fins i tot si comencen en el seu motor de cerca favorit en lloc de la seva porta principal.
Zia, la plataforma AI de Zoho, actualment es troba en beta privada per als clients de Zoho Desk Enterprise. Amb Zia estan disponibles diverses eines útils, inclosa la possibilitat de realitzar anàlisis de sentiments automatitzades (permetent que Zia faci un judici sobre la satisfacció del client), l'etiquetatge i les notificacions automatitzades i un chatbot basat en widget.
A més de la base de coneixement, Zoho Desk també admet fòrums de la comunitat, que es poden mostrar al portal de clients. Les categories del fòrum es poden configurar per a la moderació o les publicacions del fòrum es poden convertir automàticament en entrades. La gamificació és compatible i ofereix un alt grau de personalització. Es poden oferir punts i insígnies per a la participació dels usuaris i hi ha disponibles informes específics de la comunitat.
Zoho ofereix una gran quantitat d’informes en conserva i la possibilitat de personalitzar els informes existents o afegir informes personalitzats a la vostra biblioteca. Els informes poden ser programats i enviats mitjançant una varietat de formats de fitxers, la qual cosa és especialment útil per controlar les mètriques de rendiment o el compliment de SLA. La integració amb Zoho Analytics aporta els informes al següent nivell, tot i que segons les vostres necessitats pot haver-hi despeses addicionals.
Potser el motiu més important per considerar Zoho Desk és la seva estreta integració amb altres aplicacions de Zoho. Ja hem esmentat Zoho CRM i Zoho Analytics, però l’empresa també ofereix eines per al seguiment d’errors, comptabilitat, facturació i suport remot que poden afegir valor fàcilment. Hi ha disponibles diverses integracions de tercers, com ara Microsoft Office 365 i equips, així com Jira, Salesforce, Slack i Zapier.
Tot i que no es troba en integracions, Zoho Desk admet més d'una dotzena de proveïdors de telefonia, com Twilio, RingCentral i Amazon Connect. La integració de les xarxes socials ofereix més funcionalitat que la importació del trànsit de Facebook i Twitter; Zoho Desk us permetrà donar suport i promoure la vostra marca o marques mitjançant el seguiment de comptes o paraules clau. La configuració del suport de les xarxes socials pot requerir un temps de qualitat amb els documents d’ajuda, no perquè el procés no s’agilitza, sinó perquè és complet i presenta una mica matisat. Un cop coneguts els conceptes, us configurareu ràpidament.
En general, Zoho Desk és un sistema d’assistència d’ajuda altament capaç, fàcil d’utilitzar i de bon preu. La prova gratuïta facilita la creació d'un llit de proves i proporciona una interfície d'interès adequada i adequada per a la versió Enterprise. A no ser que estigui específicament buscant un sistema d’assistència amb gestió d’actius integrada, com Freshservice o Zendesk Support, Zoho Desk hauria de ser definitivament a la vostra llista.
