Revisió i qualificació de la taula de servei Agiloft

La darrera actualització a Agiloft Service Desk ha ampliat molt les maneres en què tant els tècnics com els gestors poden introduir i veure informació. Les millores d’ús inclouen dreceres per als registres Last Opened i My Assigned i la possibilitat d’obrir registres des d’hiperenllaços. El disseny d'Agiloft té la idea d'una base de dades empresarial, amb termes similars com ara taules, registres i informes. També és molt personalitzable com una base de dades, amb la possibilitat d’afegir nous camps a formularis com ho faríeu en una aplicació de base de dades.

Què tan personalitzable és l’arquitectura Agiloft? Tot des dels taulers fins als informes a les pantalles d’usuaris es pot modificar per satisfer les vostres necessitats. De fet, algunes funcionalitats, com la interfície d'usuari de les xarxes socials (UI), requereixen una intervenció manual per configurar, i és necessària una quantitat important de configuració que impedeix que Agiloft Service Desk rebi un gest de tria dels editors. En canvi, aquesta designació es comparteix entre HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk i Freshdesk.

Per ser justos, mentre que alguna de les personalitzacions a Agiloft Service Desk utilitza HTML, no cal saber construir pàgines web des de zero per fer canvis. La flexibilitat hi ha, però, per ajustar la interfície d'usuari si decidiu fer-ho, o bé anar més enllà de la funcionalitat bàsica de l'assistència tècnica, amb tot el que pugui necessitar per implementar les millors pràctiques de la Biblioteca d'Infraestructures de Tecnologia de la Informació (ITIL).

Preu i nivells

Agiloft ofereix una versió gratuïta per a fins a cinc usuaris, però no inclou moltes de les funcions de la taula de funcions del nostre cercle. El lloc web de l’empresa ofereix una taula de comparació i preus per ajudar-vos a determinar quina edició és la vostra adequada. Més enllà del nivell gratuït, Agiloft ofereix versions Professional, Professional Unlimited i Enterprise per 45 $, 65 $ i 75 dòlars per usuari al mes, respectivament. L’empresa també ofereix llicències flotants, que permeten subministrar diversos usuaris simultanis sense restringir-ne el nom.

Aquí és important tenir en compte que heu d’anar directament a l’edició Enterprise per obtenir totes les funcions que figuren a la nostra taula d’envolupament. Aquesta és diferent a la majoria de competidors, que normalment ofereixen una llista completa de funcions a la capa mitjana del servei i després ofereixen funcionalitats addicionals o especialitzades a la capa més alta.

Noves característiques

Les versions més actuals abunden a la versió més recent de Agiloft Service Desk. Una nova funció d’extracció de metadades basada en IA treu informació de fitxers PDF i imatges escanejades per reduir el temps que es dedica a crear nous registres a partir de documents existents. La plataforma també pot convertir documents PDF en format Microsoft Word i permet l’edició simultània de documents Word i Excel per a una major col·laboració.

Agiloft ofereix diverses maneres de crear un nou bitllet de servei, inclòs el subministrament d’un bloc de codi HTML que podeu incorporar al lloc web de la vostra empresa. El mètode més comú per introduir un nou bitllet és iniciar la sessió al portal orientat al client. Agiloft Service Desk ofereix un mètode d’auto-registre per a nous usuaris i admet un nombre il·limitat de comptes d’usuaris.

L'editor de flux de treball basat en web s'ha actualitzat i ja no necessita Java. Aquesta eina permet crear fluxos de treball complexos i d’arbre de decisions, que operen en funció d’una varietat d’inputs. Els nous mètodes d’entrada, com ara les adreces de correu electrònic personalitzades, requereixen una mica d’esforç per configurar, però un cop configurats es poden reutilitzar per conduir diversos processos. Un exemple aquí pot ser una nova sol·licitud de funcions que es podia enviar simultàniament als equips de programació i gestió. Com molts altres productes d’assistència, Agiloft Service Desk utilitza un enfocament de triatge per assignar noves sol·licituds de servei, a més del concepte de grups per habilitar el processament d’agents propers.

Disseny d'interfície i flux de treball

La darrera versió d’Agramoft Service Desk ofereix un disseny complet del quadre de comandament dirigit als usuaris d’energia amb disposicions basades en mosaics, widgets numèrics codificats en color, filtres de tauler i molt més. Els gràfics interactius basats en Javascript canvien la visió sobre la marxa, mentre que les funcions de disseny sensible s’adapten automàticament a la pantalla de qualsevol mida.

Agiloft defineix un quadre de comandament com una col·lecció d'informes extrets de qualsevol taula d'una vista única. Quan feu clic a l’opció Taulers de tauler, per defecte, obtindreu una pàgina basada en text amb una llista de tots els registres de la taula actual. La creació d'un quadre de comandament personalitzat consisteix a fer clic a Nou i a respondre a una sèrie de preguntes, a triar i triar la informació que desitgeu. Altres productes, com ara Cayzu, disposen de taulers gràfics predefinits, però no tenen la flexibilitat i la personalització que s’obté amb Agiloft Service Desk.

Des d’una perspectiva de seguretat, Agiloft Service Desk és compatible amb el Lightweight Directory Access Procotol (LDAP) i el Microsoft Active Directory (AD) per a l’autenticació integrada. El producte també proporciona la capacitat de sessió única (SSO), amb suport per a Google OAuth 2.0, SAML 2.0 i Microsoft Windows. Per als súper-segurs, Agiloft Service Desk ofereix l'autenticació de dos factors (2FA) mitjançant servei de missatges curts (SMS) a un telèfon intel·ligent.

Integració d'informes i integració completa

Un extens conjunt d’informes predefinits cobreix una àmplia gamma de temes. Si no veieu cap que s’ajusti a les vostres necessitats, sempre podeu crear-ne el vostre o modificar un informe existent. La creació d’un informe nou consisteix en utilitzar un assistent per respondre unes preguntes. Els tipus de gràfics inclouen gràfics, HTML i Microsoft Excel. Quan creeu un informe nou, teniu l’opció de publicar els resultats perquè tothom pugui veure o permetre l’accés només al creador. La generació d’informes es pot programar per a hores específiques, inclòs un dia del mes designat.

Les noves integracions van des de la Jira d'Atlassian fins al Gestor de configuració de Microsoft System Center (SCCM) per obtenir informació sobre gestió de recursos i Microsoft Dynamics amb finalitat de CRM. Agiloft admet el suport remot BeyondTrust (abans era Bomgar).

Per sincronitzar informació entre Agiloft Service Desk i serveis com Salesforce, cal configurar la sincronització externa. Això es fa a la pàgina de configuració i requereix diversos passos, inclòs l'obtenció d'un compte de desenvolupador de Salesforce i un testimoni de seguretat. Després d’això, podeu procedir a mapar camps entre Agiloft Service Desk i Salesforce. El procés de sincronització real requereix una nova regla per configurar el període entre les actualitzacions. La conclusió aquí és que Agiloft Service Desk té la sincronització més completa del joc d’assistència, però passareu una mica de temps configurant-ho tot correctament.

Es pot crear una integració encara més complexa mitjançant les interfícies de programació d’aplicacions (APIs) d’aplicacions d’Agiloft Representational State Transfer (REST) ​​i Simple Object Access Access Protocol (SOAP). Per als aficionats a scripts, la companyia proporciona exemples a Java, Perl i Python. Agiloft també s’integra amb serveis com Adobe i DocuSign. Finalment, la plataforma té la seva pròpia eina d’extensibilitat anomenada Early System Adapter (ESA), que permet l’intercanvi de dades entre sistemes externs mitjançant Extensible Markup Language (XML).

La documentació de Agiloft Service Desk és àmplia i els vídeos de formació de l'empresa cobreixen tots els aspectes de la plataforma. El wiki d'Agiloft documenta els problemes de funcionament amb totes les diferents interfícies d'interès i registres individuals emmagatzemats al sistema.

En general, vam trobar que Agiloft era una eina d’assistència molt ben presentada, que hauria de funcionar bé tant en escenaris de servei de servei intern com de client, especialment per a organitzacions més grans. La seva necessitat de configuració bastant àmplia i l'estalvi de les millors funcions per al nivell de preus Enterprise evita que sigui una elecció dels editors, però si no t'importa el preu i alguns funcionen al davant, Agiloft Service Desk no hauria de decebre.