4 Actualitzacions de Freshdesk que milloraran la vostra assistència d’assistència

Freshworks ha reimaginat completament l'experiència Freshdesk. Actualment considerada una de les millors solucions d’assistència del mercat, Freshdesk ara ofereix una interfície d’usuari redissenyada, una navegació més ràpida entre entrades i entrada de dades, una estructura basada en components que limita l’etiquetatge entre articles i molt més.

Avui s'està desenvolupant la nova plataforma, anomenada Freshdesk Mint. No tothom tindrà accés immediatament a la nova plataforma, però els que ho facin podran saltar una i altra vegada entre la nova i la vella interfície de Freshdesk mitjançant un botó que diu "Canviar a l'experiència Mint".

Els clients seran actualitzats automàticament a la nova experiència sense cap càrrec addicional. Els preus continuaran sent els mateixos per als nous clients: un pla gratuït que s’enfila fins a un pla per mes de 89 dòlars per agent.

En aquesta peça, examinarem algunes de les noves funcions que s’hi han afegit recentment a Freshdesk Mint, i com cadascuna podria ajudar a la vostra empresa a gestionar millor els bitllets de serveis en un futur proper. Revisarem la nova experiència de Freshdesk publicada a finals d’aquest mes, de manera que comproveu abans de finalitzar l’any.

1 1. Nova i senzilla navegació

A la nova experiència Mint, els usuaris podran veure elements com les tendències actuals en un mateix lloc. El quadre de comandament es pot filtrar per grup o producte en funció de com voleu determinar on es produeixen els colls d’ampolla de servei. A partir d’aquí podreu veure entrades no resoltes, entrades vençudes, entrades que s’han de fer avui, total d’entrades obertes, entrades en espera i entrades sense assignar, entre altres punts de vista. Dins el gràfic podeu veure quin és el temps mitjà de resposta per a totes les entrades, o per a tipus específics d’entrades, o per a grups que responen a determinades entrades… us en feu la idea. Un botó lliscant s’obre a la dreta per mostrar les interaccions més recents de manera que podeu fer clic per tornar als articles més punxents si decidiu no deixar-vos atrapar per tants gràfics.

Des de la part superior de la pàgina podeu crear correus electrònics nous, nous contactes i empreses noves directament amb un sol clic. També hi ha un centre de notificacions, similar al que trobaríeu a Facebook, que mostra tot el que passa a l’ecosistema d’atenció a la vostra ajuda. Podeu personalitzar les vostres notificacions de manera que es vegi més o menys.

Si us heu perdut i heu de tornar a casa, feu clic a la icona que hi ha a l'extrem superior esquerre del tauler, a la part superior de la navegació per ferrocarril de la mà esquerra. A sota d’aquest, també podreu accedir a informes, contactes, xarxes socials i qualsevol altre widget administratiu necessari per supervisar o fer canvis a l’eina d’assistència.



2 2. Noves funcions de l’entrada

Mint ofereix als usuaris una manera de veure els bitllets en una taula perquè pugueu comprendre l’origen del lloc on es troben les entrades, quina hora del dia s’acumulen i la rapidesa amb què el vostre equip sol solucionar problemes massius. Feu clic a qualsevol secció de la vista de la taula, podeu analitzar els horaris específics o entrades per veure exactament què i on han sorgit els problemes.

Quan esteu al tauler de visió general de les entrades, podeu veure una llista completa dels bitllets en forma emergent a la part dreta del tauler. Podeu fer clic a qualsevol d’aquestes entrades per entrar directament a l’entrada. A més, els directius ja poden assignar entrades a usuaris específics dins del tauler d’edició de bitllets. També podeu etiquetar els bitllets a la part superior de cada targeta d’entrada i podeu afegir una nota o una resposta a algú altre simplement fent passar el bitllet a la vista prèvia del bitllet.

Podeu crear una visualització d’entrades en funció de com voleu veure els bitllets en bucle. Per exemple: voleu veure entrades filtrades per assistència privada, tipus d’emissions específiques o problemes basats en la seguretat? Podeu fer que els agents facin clic als bitllets quan arribin al sistema o els pugueu filtrar per ajudar els agents a trobar entrades específiques a la part dreta del tauler. No hi ha cap límit al nombre de visites de bitllets que podeu crear.

Podeu passar el pas per les entrades per llegir més en profunditat per veure quin és el problema concret, podeu canviar la prioritat d’un bitllet, obrir o tancar un bitllet, assignar un bitllet a un grup diferent, tot sense haver d’obrir el bitllet. Si seleccioneu més d’un bitllet, podeu assignar-los, tancar-los o actualitzar a granel. Fins i tot podeu combinar entrades, enllaçar entrades o executar un escenari (un conjunt de passos per resoldre un problema) de manera massiva.

Dins de cada bitllet teniu un esquema de quatre plans. Veureu una targeta superior amb informació d’alt nivell, una targeta inferior amb el bitllet real, una tercera targeta amb el nivell de prioritat i una targeta inferior amb les dades de contacte del client. Dins del giny de contacte, podeu minimitzar la informació de contacte per veure entrades enllaçades, registres de temps i crear una llista de tasques per a aquest problema concret. Podeu esborrar qualsevol d'aquests widgets perquè pugueu centrar-vos en els dos plànols. En un bitllet determinat podeu desplaçar-vos fins al bitllet següent o anterior o podeu fer clic entre les fletxes per veure totes les entrades obertes per saltar a un bitllet de retard o prioritari.



3 3. Nova navegació de contactes

Podeu afegir contactes al sistema, fins i tot si no s'assigna un bitllet específic a aquest contacte. El més especial d'aquesta característica és la possibilitat de crear un bitllet des de la pàgina de contacte i assignar-lo directament a un agent d'assistència específic mitjançant l'aplicació de conjunts d'habilitats específics a aquest agent.

Per exemple: si un agent parla espanyol, es prioritzaran les entrades noves etiquetades com a castellà només per a aquest agent. El mateix es pot fer per als contactes VIP. Simplement, poseu una habilitat al bitllet d'aquest contacte i els vostres agents superstar poden ser els que solucionin ràpidament el vostre VIP.



4 regals diversos (i esbojarrats)

Freshworks realment va marxar i va retallar les cobertures de Freshdesk, de manera que pot haver-hi un munt de canvis menors del sistema que potser no reconeixeu mentre navegueu. Per exemple: Freshdesk fa un treball fantàstic incorporant la gamificació a la resolució de bitllets. Malauradament, per tal d’aconseguir espai per a totes les taules i gràfics del tauler principal, els usuaris no podran veure les imatges de perfil que es mostren a la pestanya Classificació.

Però no tot és un menjar per emportar-se: els usuaris podran editar els articles de les llistes de tasques pendents (en versions anteriors, només es podrien eliminar). El tauler de filtres de bitllets s’ha desplaçat a la dreta de la pantalla, com he dit anteriorment, es pot ampliar o desplomar segons es requereixi. A més d'exportar dades de bitllets, ara podeu exportar dades de l'empresa i de contacte.