Ai i l’autoservei digital revolucionaran l’atenció al client

Per mantenir els clients feliços, les organitzacions han de crear la infraestructura digital adequada d’atenció al client. Inclou aspectes com el software de gestió de relacions amb els clients (CRM) i el programa d’assistència. També implica formar personal d’assistència al client sobre com utilitzar aquestes eines per oferir experiències immediates i gratificants als clients.

Malauradament, només cal connectar nous programes i formar personal no serà suficient per aconseguir que la vostra empresa tingui el màxim nivell de satisfacció del client. Els equips d’assistència d’avantguarda utilitzen intel·ligència artificial (AI) i autosistència digital per facilitar que els seus empleats i clients trobin la informació que necessiten per experimentar els seus productes o serveis de la manera en què van ser previstos. Vaig parlar amb JC Ramey, conseller delegat de DeviceBits, sobre l’autoservei digital i com revoluciona la indústria d’atenció al client.

Abans de comentar el funcionament de l'AI i l'autoservei en relació amb el vostre funcionament d'atenció al client, és important definir l'AI i l'autoservei en el context de l'assistència. Les empreses que utilitzen IA donen autonomia al programari per dur a terme tasques i prendre decisions sense supervisió humana. Penseu en l'AI com un cotxe que us condueix a la feina mentre feu una migdiada al seient posterior. Ara, què passa si confiava en que el programari fes recomanacions i resolgués problemes dels clients sense supervisar-lo? L’autoservei digital entra en joc assegurant que AI proporciona els materials educatius adequats als clients en el punt d’interacció. Inclou aspectes com ara publicacions de blocs, fons de pantalla, llibres electrònics, vídeos i qualsevol cosa que vulgui crear la vostra empresa. Aquests materials educatius permetran que els clients resolguin ells mateixos problemes, sense l’ajuda d’un agent d’atenció al client o d’un gestor de comptes.

AI i atenció al client

Probablement heu utilitzat un xat de xat per intentar obtenir resposta a la consulta d’atenció al client. Normalment, les respostes de chatbot es basen en un conjunt de seccions creades per la marca amb un guió basat en preguntes històriques que els seus agents han rebut dels clients. Si pregunteu sobre A, l'script us portarà a B. No obstant això, els xatxers que no utilitzin la IA no us podran ajudar si us deixeu escapar. A mesura que els chatbots s’assabenten de les preguntes que els clients fan, el buit entre les sucursals desapareix i la conversa es torna més natural en el que es dóna.

"On veiem el veritable benefici de l'AI és en l'enginyeria del coneixement que està passant", va dir Ramey. "Tothom creu que els chatbots són el bitllet d'or per implementar IA, però cal que incorporeu intel·ligència en aquesta experiència de chatbot".

Agents de xat més intel·ligents significa que els agents poden gestionar trucades més complexes. Si bé, fa deu anys que els agents podrien haver consultat consultes de serveis molt bàsiques, ara són lliures de gestionar problemes que no es poden resoldre amb dos o tres volles de missatges amb un boteig de xat.

"Els agents poden contribuir al que es posa en coneixement i l'enginyeria", va dir Ramey. "Això és un canvi de paradigma de tenir-vos assegut al vostre escriptori, posar-vos els auriculars i respondre el telèfon quan veieu la llum que parpelleja".

Potser és més important per als propietaris d’empreses, l’IA pot ajudar a generar ingressos. Ramey va dir que DeviceBits va ajudar a un dels seus clients, un proveïdor de serveis sense fil, a aprofitar les cerques i consultes dels clients per vendre més productes. El programari DeviceBits va marcar un patró a les consultes i a les cerques de clients del proveïdor de serveis sense fil durant la temporada de vacances. Els clients anaven a la pàgina web buscant informació sobre les tarifes d’itinerància internacional abans de les vacances que tenien previst per a l’aturada de vacances. DeviceBits recomanava que el proveïdor de serveis sense fils connectés una plataforma de comerç a la plataforma d’atenció al client per tal que, mitjançant AI, qualsevol persona que fes una cerca al lloc web o preguntés un xat sobre el roaming internacional rebés una oferta per comprar un paquet de roaming internacional.

Autoservei digital

Quan em va preguntar sobre com defineix la seva autoservei digital, Ramey va respondre: "Jo treballava a IBM; la truco a la meva pena de dos anys de presó. La broma era que havíeu d'utilitzar Google per trobar qualsevol cosa a IBM". La lleugera IBM de Ramey és probable per a la majoria de les organitzacions. Les empreses fan una feina excel·lent creant materials que ajuden els clients a resoldre problemes. Malauradament, aquests materials solen viure a molts llocs diferents, estan desconnectats i no es converteixen bé en plataformes mòbils.

Ramey va dir que és important desenvolupar una experiència d’autoservei digital que sigui capaç de predir el que els clients intenten realitzar i guiar-los per aquest procés. Això requereix que les empreses connectin el coneixement a través de les plataformes, que reculli informació per assegurar-se que els motors de cerca in situ realitzen les recomanacions més intel·ligents possibles i, a continuació, generen experiència en tots els tipus de dispositius.

Però, què passa quan l’autoservei no funciona? Ramey va dir que la tecnologia ha de ser capaç d’orientar l’usuari a l’agent d’una manera perfecta que no requereixi un reinici. En lloc d'obligar l'usuari a repetir el seu problema, la tecnologia que utilitza l'empresa hauria de ser capaç de desxifrar automàticament aquesta informació basada en la manera com el client navegava per la base de coneixement d'autoservei.

Només cal recordar: més informació no sempre és millor. Podríeu pensar que la creació d’articles més endavant dirigirà els vostres clients a allò que necessiten sense l’ajuda d’un agent. Però, en realitat, una gran quantitat d'informació podria allunyar els clients del lloc web completament. En lloc d'això, l'AI hauria de ser capaç de desactivar i habilitar els articles de la vostra base de coneixement, depenent del tema que cerqui el vostre client. Penseu-hi així: en lloc de tenir 10.000 articles integrats sense IA, podríeu aprofitar 500 articles increïbles. I el vostre client no en veu mai 499 perquè el vostre ecosistema digital d’autoservei és tan intel·ligent, sap exactament quin article a la superfície es basa en la forma en què el client va navegar pel lloc web i en què va escriure el client com a consulta de cerca.