Freshdesk es converteix en novetats: què significa això per al programari empresarial?

Dilawar Syed, president de les fresques

L'empresa de programes Helpdesk Freshdesk, Inc. ha canviat el nom a Freshworks, Inc. El rebranding està dissenyat per emfatitzar les funcions més noves i menys conegudes de la companyia de San Bruno, basada en CA, que inclouen la gestió de relacions amb els clients (CRM), la gestió de serveis informàtics (ITSM) i gestió de suport al centre de trucades.

Freshworks va ser fundada el 2010 i té més de 100.000 clients a 145 comarques. La companyia té oficines a Austràlia, Alemanya, Índia i Regne Unit. Entre els seus clients hi ha Honda i Toshiba. Tot i que la companyia no revela xifres d'ingressos anuals, els analistes de la indústria estimen que la companyia genera uns 70 milions de dòlars l'any.

Freshworks també ha recaptat 149 milions de dòlars en capital de risc (VC), un fons d’efectiu que ha donat suport a una recent línia d’adquisició que va portar set startups a la família de productes Freshworks. Aquestes adquisicions inclouen productes que ofereixen funcionalitat de xat en directe, una eina de missatgeria per a agents amb suport per al client, un motor de recomanació social i els xatxes de xat comunicades amb intel·ligència artificial (AI). La línia de productes actual de Freshworks inclou:

• Freshcaller: un centre de trucades basat en núvol,
• Freshdesk: un servei d’assistència al client multicanal,
• Novetats: una solució CRM amb funcions completes, i
• Freshservice: un servei de servei basat en núvols i solució ITSM.

Quan se li va preguntar si la gent equivocaria en veure aquest rebranding com a marca contra el nom original de Freshdesk, el president de Freshworks, Dilawar Syed, va respondre: "No es tracta d'un retrocés… Aquesta acció afirma la nostra agressiva missió d'ampliar el negoci". Quan es va preguntar per què era adequat el rebrand en aquest moment, va dir que l'empresa volia assegurar-se que la seva estratègia de productes múltiples funcionava. És a dir, va voler assegurar-se que els quatre productes tinguessin èxit i que mereixia continuar promocionant com a part de la família de productes Freshworks.

Segons Syed, el solapament del que podia fer cadascun dels quatre productes de l’empresa era confús per als clients i el canvi de nom de l’empresa podria ajudar a evitar la confusió. "La gent va pensar que Freshdesk competeix amb Freshservice", va dir. "Voleu treure confusió. Voleu simplificar les coses."

La nova pàgina d'inici de Freshworks

Les adquisicions, el nou nom i la ubiqüitat d’empreses d’automatització d’integració com IFTTT i Zapier ens fan la pregunta: Hem vist el final dels venedors de joc pur que intenten competir en un mercat ple de interdisciplina i multiintegració. eines? Si la trajectòria de Freshworks és alguna indicació, la resposta és que sí.

Oficines fresques Chennai, oficina de l’Índia

El paisatge del servei d’ajuda

Abans de aprofundir en Freshworks, és important comprendre el paisatge de la indústria assistencial. Els competidors de Freshworks inclouen eines com HappyFox, Vivantio Pro i Zoho Desk, les tres eines que PCMag considera les millors en el camp del servei d’ajuda.

Cadascuna d’aquestes eines proporciona una àmplia selecció d’integracions orgàniques amb eines auxiliars com ara el màrqueting de correu electrònic MailChimp, Salesforce CRM i el comerç electrònic Shopify. Aquesta integració de plug-and-play permet als usuaris fluir automàticament dades d’un sistema a un altre. Això també significa que es poden establir tasques automatitzades entre sistemes de manera que, per exemple, si un client desencadena un bitllet de servei en una d’aquestes eines, el sistema podria afegir una nota al registre de Salesforce del client. Aleshores, el sistema pot empènyer una oferta del compte de comerç electrònic del client a través de la plataforma de màrqueting de correu electrònic MailChimp, tot sense que el client aixequi el dit.

Com s'ha esmentat anteriorment, empreses com IFTTT i Zapier permeten que això passi a través de plataformes. Amb ells, podríeu crear la vostra pròpia eina Freshworks integrant eines de trucades diferents, CRM, servei d’atenció i ITSM. Aquestes integracions funcionen bé, però és possible que perdreu una mica del poder per personalitzar camps de dades, executar àmplies automatitzacions i crear processos d’intel·ligència artificial personalitzada (AI) i aprenentatge automàtic (ML) al vostre flux de treball. Aquí és on entra en joc el rebranding de Freshworks.

Freshworks San Bruno, oficina de CA

Syed va dir que Freshworks continua creixent la seva línia de productes. Tot i que l’empresa encara es concentra en el segment d’assistència, Syed va dir que s’ampliarà a mesura que cregui convenient per tal de proporcionar productes més col·laboratius i més basats en AI, basats en serveis. "Hem adoptat l'enfocament per construir diversos productes que es parlen entre ells", va dir. "Això ens permet diversificar el negoci. Helpdesk ja que sabíem que ha evolucionat… Has de ser àgil."

A causa de l'evolució de la indústria, treballar amb diversos proveïdors de joc pur s'ha convertit en un desafiador i costós per als clients, segons Syed. "Puc imaginar que les coses es compliquen bastant per a una PIME, no només pel que fa a la usabilitat, sinó pel que fa a les relacions amb els venedors", va dir. "Els clients volen simplificar el seu món; no volen parlar amb 12 venedors. Busquen assegurar-se que sigui tot assequible. Amb un joc de suite, obtindreu més valor per al vostre dòlar".