Perspectiva de la indústria: crm i un ecosistema d'aplicacions en expansió

La indústria de gestió de relacions amb els clients (CRM) va començar com una manera perquè les empreses convertissin la informació de contacte basada en paper en fitxers digitals. A mesura que la indústria va evolucionar, CRM es va convertir en una manera cohesionada de prendre aquells fitxers de contacte digitals i utilitzar-los per automatitzar la venda. Com empreses com Oracle i SAP dominaven la automatització de vendes, les empreses van començar a afegir funcions dissenyades per millorar l’automatització de màrqueting i els processos d’assistència. Quan Salesforce va revolucionar CRM aportant la seva solució al núvol, va obrir les portes perquè CRM jugués un paper important en tots els aspectes de les operacions empresarials de la vostra empresa.

Avui en dia, empreses com Insightly proporcionen solucions que es connecten a un ampli ecosistema d’aplicacions i estan dissenyades orgànicament per ajudar a convertir les dades bàsiques de CRM en informació que pot ser beneficiosa per a tot, des de la gestió de projectes fins a la seguretat. Hem parlat amb el conseller delegat d’Insightly, Anthony Smith, sobre el canvi de paisatge de CRM i què han de fer les empreses per seguir evolucionant les seves eines cap a solucions de disciplina transversal i de geografia.

PCMag: a mesura que les aplicacions de diferents disciplines es desperten entre elles, quin paper ha de jugar el CRM, especialment pel que fa a aplicacions d'assistència, màrqueting i col·laboració en equip?

Anthony Smith (AS): Les expectatives dels clients han canviat dràsticament en els darrers anys. Volen relacions més profundes amb empreses que vagin molt més enllà de la transacció de compra. El paper de CRM consisteix en assegurar una experiència constant en tots els punts de contacte dels clients –màrqueting, vendes, serveis, assistència i lliurament de projectes– i utilitzar cada interacció per crear una relació més profunda amb el client.

El CRM del futur haurà de aprofitar la informació de fonts diferents, però estretament relacionades (senyals socials, freqüència de comunicació, suport omnicanal i analítica de clients) i reunir-les per generar intel·ligència de relació significativa sobre les persones i les empreses que treballen durant el temps. Les eines CRM haurien d’ajudar totes les disciplines a aprofitar un gran flux de dades per personalitzar i personalitzar l’experiència de cada client, construint fidelitat de marca i confiança i credibilitat, en un bucle fortuït on cada interacció aprofundeix en la relació amb els clients i ajuda a les empreses a créixer. CRM abasta tota l’amplitud del viatge del client, des del primer toc fins al clic final. Tenir una visibilitat completa en el viatge del client i a cada pas del camí ajuda realment a entendre les seves preferències i la seva forma d’intercanvi amb elles. L'ús del CRM per recopilar i ingerir dades de cada interacció us permetrà adaptar i personalitzar els vostres compromisos amb el temps.

PCMag: amb eines com Microsoft Teams i Slack que ajuden a connectar empleats a les regions, com ha anat ajustant les seves comunicacions integrades a l'aplicació per a agilitzar les converses relacionades amb els clients i les vendes?

AS: Moltes eines de classe empresarial ofereixen xat integrat a l'aplicació, però no s'han generat a prop de l'adopció que ha tingut Slack durant els últims tres anys. perquè Slack és una eina independent i de tercers que funciona en totes les diferents disciplines de l'empresa. Slack us permet reunir a tots els companys de la companyia per col·laborar en lloc dels usuaris que utilitzen el CRM.

Eines com Slack han presentat als venedors de CRM dues opcions: invertir en el seu propi sistema de missatgeria i intentar augmentar l’adopció d’aquella solució o integrar-se amb Slack, que permet a tothom col·laborar. El segon plantejament serà un èxit. La integració de Slack en un CRM permet als usuaris descobrir les dades del client i aplicar aquestes dades quan es comuniquen i amb cada client. El slack esdevé immensament més potent i les dades del CRM es fan molt més aplicables. Els usuaris Slack poden consultar les dades, treure un bitllet d’assistència al client que conté l’historial del client amb l’empresa i col·laborar ràpidament com un equip en l’enfocament adequat. I, en definitiva, poden comunicar-se amb el client mitjançant altres eines, com ara plataformes de gestió de mitjans socials, que també s’integren amb Slack.

PCMag: IFTTT i Zapier permeten a les empreses connectar diferents eines de diferents proveïdors. Què poden oferir les empreses diversificades per obtenir un avantatge en connectar sistemes de CRM diferents i diferents?

AS: La proliferació de SaaS s’ha expandit molt i hi ha moltes eines fantàstiques per assolir diversos objectius empresarials. Cada SaaS té una API i pràcticament totes es connecten a Zapier. Poder emetre dades d’aquestes aplicacions a sistemes de registre a través de Zapier et proporciona molta llibertat i opcions per a què puguis triar. No cal que hi aneu tot amb una sola eina. Com que CRM s’aproxima més que mai al client i toca moltes disciplines diferents, les empreses no es poden permetre l’obtenció d’una experiència òptima. Han de proporcionar capacitats de classe mundial a cada punt de contacte. Això augmenta la demanda de solucions millors de bestreta a l'ecosistema CRM de l'empresa.

Històricament, la connexió de solucions diferents i millors de la raça era més difícil i, per tant, una solució integral en un oferí comoditat i connectivitat entre les diferents funcions. Aquest avantatge és menys convincent a causa d’eines com Zapier, que poden servir de cola entre aquests sistemes. Zapier ofereix llibertat i flexibilitat. Permet a les empreses seleccionar les millors aplicacions per a les seves necessitats empresarials i no comprometre's amb una solució integral en una.

PCMag: Quin paper pot i jugarà la intel·ligència artificial (IA) per impulsar la indústria de CRM? Com funcionarà i com beneficiaran els clients?

AS: AI és un terme paraigua que pot aplicar-se a CRM de tres maneres. 1) Els analítics predictius ajuden a la valoració d’oportunitats i oportunitats, 2) L’AI prescriptiva afronta dinàmicament la següent millor acció per realitzar vendes, i 3) L’autèntica IA realitza accions de manera autònoma en representació del representant. Finalment, la IA veritable eliminarà la gran quantitat de perforacions que han de realitzar els representants en utilitzar les eines CRM actuals (entrada i recuperació de dades, actualització de previsions, determinació de la llista de trucades del dia, etc.). Són activitats de baix valor que no serveixen representacions ni ajuden els clients. Estan dissenyats per ajudar a la previsió de gestió del proper trimestre i això ha impulsat la indústria de CRM fins ara.

El futur de CRM es centra en l'adopció de representants i la relació amb els clients. Es tracta de passar dels processos enfocats internament als que atenen les necessitats de representants i clients mitjançant la creació de valor de vida. Al manejar automàticament aquestes activitats de valor afegit repetitives i de baix valor, AI permetrà als representants i altres usuaris de CRM centrar-se en allò que realment importa, construir relacions amb els clients i finalitzar els seus projectes.

PCMag: hem vist un augment d’eines que proporcionen CRM i gestió de projectes en un paquet cohesionat. Com funcionen aquestes eines de forma concertada i quins avantatges obtenen els usuaris de la interacció?

AS: Costa de vuit vegades més adquirir nous clients que retenir els existents i el desenvolupament d'una obra amb èxit és la forma més poderosa que un negoci pot obtenir la confiança i la fidelitat dels seus clients. A la majoria de entorns tradicionals de vendes, hi ha una cultura de "venda unitària". Un cop realitzat un acord, el venedor passa a tancar la propera oportunitat o a qualificar el següent avantatge, deixant algun altre equip de la seva organització (molt probablement Èxit del client) per assegurar-se que el que es ven es lliura. És exactament en aquest punt vital on les apostes de la relació amb el client són les més elevades i on deixar-se la batuta no és simplement una opció. Sorprenentment, és aquesta part del viatge d'experiència del client que ha estat totalment ignorat pels sistemes CRM heretats.

Les solucions CRM actuals haurien de tenir integrada aquesta funcionalitat vital de gestió de projectes, convertint perfectament una "oportunitat guanyada tancada" en un "nou projecte", portant amb ell tota la informació apresa sobre el client durant el procés de l’oferta. Això proporciona a tots els membres de l’organització implicats en el procés d’entrega del que s’ha venut, la millor possibilitat de superar les expectatives dels clients a cada pas del camí, inclòs l’equip de vendes.