Perspectiva de la indústria: Curtis Peterson de ringcentral parla sobre el futur de les comunicacions unificades

L'any que ve serà un aspecte important entre alguns segments de tecnologia, especialment analítica empresarial, intel·ligència artificial (IA) i seguretat. Però un altre segment que pot canviar dràsticament la manera de treballar i desenvolupar negocis és Voice-over-IP (VoIP) i la seva continua fusió amb tecnologies de col·laboració en línia d’avantguarda. Per obtenir un millor maneig del lloc on es dirigeixen les comunicacions unificades basades en Internet (UC), ens vam assentar per a una conversa en profunditat amb Curtis Peterson, vicepresident sènior d’operacions en núvols al màxim proveïdor de VoIP i UC RingCentral.

PCMag: Gràcies per acceptar parlar amb nosaltres. Les empreses de VoIP i UC-as-a-Service (UCaaS) de l'empresa semblen estar programades per a alguns canvis importants durant l'any que ve. Sembla que això va començar quan es van popularitzar els escenaris Bring-Your-Own-Device (BYOD). Com ha afectat la revolució BYOD en com els vostres clients estan comprant serveis de VoIP?

Curtis Peterson (CP): BYOD ha afectat molt la forma en què les empreses informàtiques i les empreses avaluen les seves plataformes de comunicació. Amb telèfons intel·ligents gairebé omnipresents, la suposició és que primer i totes les aplicacions funcionen amb telèfons intel·ligents. Acostumem a compartimentar-ho al cap perquè tractem els telèfons intel·ligents com dos dispositius: un telèfon i un ordinador minúscul amb pantalla tàctil. Els usuaris finals, especialment els menors de 35 anys, no ho pensen així. És un dispositiu. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp i similars ja han trencat aquesta paret. El 2007, RingCentral va adoptar un enfocament per a dissenyar i solucionar el primer mòbil per als nostres serveis UCaaS. No només hi ha les nostres aplicacions amb funcions de comunicació i col·laboració multimodals, sinó que també hem creat una interfície tàctil administrativa completa del 100 per cent per gestionar tot el sistema.

Els empleats del lloc de treball es presenten amb els seus dispositius personals i utilitzen les aplicacions proporcionades pels seus ocupadors. El model BYOD ha obligat les empreses a passar de l’enfocament del sistema tancat a una política de sistema obert, que és el conducte perfecte per a serveis basats en núvol, ja que abstraeix el servei de sistemes de bucle tancat i locals, però encara proporciona visibilitat, manejabilitat., flexibilitat i seguretat que ofereixen sistemes propietaris i tancats.

PCMag: Els telèfons continuen sent integrats en totes les instal·lacions empresarials, o el nombre de desplegaments només en programari està en augment?

CP: Em sembla irònic que les empreses de tot arreu siguin invertint quantitats descomunades dels seus pressupostos informàtics en tecnologia i manteniment de telèfons d’escriptori. A RingCentral, més del 75 per cent dels nostres empleats prefereixen utilitzar els seus telèfons intel·ligents o un telèfon mòbil per a comunicacions i estic segur que no som una aberració entre els nostres companys de la indústria. Amb el canvi exponencial cap a clients suaus, les funcions de UCaaS deixen enrere el telèfon d’escriptori. Tenim diversos clients i distribuïdors grans que només assignen un Chromebook als seus usuaris i que es converteix en el seu ordinador universal per a totes les seves aplicacions i la seva plataforma de comunicacions. Pensem que aquest enfocament continuarà sent més habitual.

PCMag: Hi haurà algun dia que els telèfons desapareixin del taulell d'usuari del negoci típic?

CP: Creieu-lo o no, els telèfons estan molt lluny de l'extinció completa. No tenen preu per a molts escenaris de comunicació de veu; per exemple, a sales de conferències, centres de trucada multiusos, àrees de recepció o per a venedors que estiguin al telèfon tot el dia. La desaparició final del telèfon es deu a les limitacions de la interfície d'usuari a mesura que ens allunyem dels números de telèfon senzills i ens apropem a les opcions multimodals com ara text, col·laboració i vídeo. Al final del dia, la interfície d'usuari dels telèfons no podrà satisfer les necessitats del lloc de treball.

PCMag: S'ha previst que el 2017 serà l'any en què es podran veure els chatbots desplegats en les operacions d'atenció al client. Esteu d’acord amb aquesta avaluació i què poden esperar els clients de la tecnologia chatbot?

CP: Un desenvolupador a Suècia, Peder Fjallstrom, la companyia d'aplicacions del qual acaba de crear una agència de bot, ho diu millor: "Tothom vol un bot. Ningú sap per què". Amb això dit, preveu que, a finals del 2017, el 25 per cent de les interaccions de vendes o assistència del consumidor es realitzarà amb un chatbot.

Els avantatges inicials per a l’usuari seran analitzar les converses per determinar cap a on dirigir les seves trucades, ja sigui un agent en directe o un portal d’autoajuda. Els bots de xat poden fer un fort suport per resoldre consultes logístiques o administratives. Finalment, els usuaris podran adquirir contingut a partir de bases de coneixement i no hauran de passar cicles de temps buscant el lloc web.

Les limitacions inicials seran similars a les que teníem quan es va introduir per primera vegada la resposta de veu interactiva (IVR). Per exemple, si no heu dit correctament tots els números de la targeta de crèdit o premeu el número adequat per a l’opció exacta, l’IVR us ha transferit a una persona, l’ha dirigit de nou al menú principal o, el pitjor de tot, ha acabat la trucada. També serà el nostre inici en el món del bot: no són interaccions aparentment brillants ni lògiques. Encara és aviat per a les xerrades de xat, però bé, si em poden evitar repetir el número de compte del client, l’adreça de casa i els darrers quatre dígits del meu SSN cada cop que em traslladi, seré un client feliç i fidel.

PCMag: La seguretat és una preocupació encara més gran el 2017 que no pas en els darrers anys. Com veurem que els proveïdors de VoIP i UCaaS responen a la demanda dels clients per una seguretat més elevada el proper any?

CP: Veig que és un dels reptes més significatius que ha d’afrontar totes les organitzacions a totes les indústries el 2017 i les posteriors. La idea que els executius de gairebé tots els negocis som molt integrats en la guerra cibernètica patrocinada per l'estat de diversos anys és un punt de vista molt estès. Crec que veurem la inversió, el focus i la innovació continuats amb la seguretat de la comunitat de proveïdors UCaaS i els serveis al núvol. Si bé cap proveïdor X-as-a-Service pot afirmar que la seva xarxa està al 100% segura, almenys sense haver estat atacada l’endemà per la meitat dels hackers del món, crec que el 2017 ens continuarà augmentant la barra per a la seguretat.

Per exemple, a RingCentral, estem ampliant el nostre ús d’analítica i control de seguretat, i integrem la intel·ligència artificial (AI) i l’aprenentatge automàtic a les nostres fonts de dades per identificar més ràpidament les amenaces de seguretat. Continuarem treballant amb la comunitat d’internet i els nostres competidors per reforçar la nostra capacitat col·lectiva de suportar atacs com l’atac massiu de Denial of Distributed (DDOS) basat en DNS a finals de l’any passat que va dirigir als proveïdors de núvols i xarxes de East Coast. Crec que els UCaaS i els proveïdors de núvols poden aconseguir economies d’escala en seguretat que les empreses privades simplement no poden fer, alhora que proporcionen totes les altres funcions a les seves empreses que han de fer.

PCMag: què poden fer els clients ara mateix per protegir les seves comunicacions de manera més eficaç quan aquestes comunicacions es realitzen al núvol?

CP: Per tant, de moment, seleccionar un proveïdor de núvol de confiança és el primer pas adequat per augmentar el nivell de seguretat de les vostres comunicacions. A més, comproveu les credencials de l’empresa UCaaS, especialment la seva freqüència de proves i exploracions, i quins nivells bàsics d’auditoria tenen al seu lloc. Però el més important que crec que la gent pot fer avui en dia és canviar freqüentment i utilitzar contrasenyes fortes per a totes les aplicacions, incloses les aplicacions UCaaS. Aquest segueix sent el vector d'atac número 1 que veiem a través de l'espai tecnològic més ampli per a aplicacions i dins del món UCaaS. Els proveïdors UCaaS com nosaltres integren la nostra solució amb proveïdors de SSO per fer més senzilla que les empreses gestionin aplicacions i contrasenyes complexes, tot i que segueixen aplicant la rotació de contrasenyes que no es repeteixen.

PCMag: A part del que hem comentat fins ara, què veieu com les tres principals tendències dels serveis UCaaS i cloud VoIP el 2017?

CP: Millennials continuen sent el segment creixent més gran de la força de treball, creant un lloc de treball on ens situem a la cruïlla d’una època, amb quatre generacions treballant al costat de l’altra. Això genera un interès per UCaaS i altres aplicacions de comunicacions multimodals, que són cada cop més una solució molt atractiva per combatre les diferències de comunicació intergeneracionals.

També veig l’augment continuat de les aplicacions de col·laboració com una part significativa de les comunicacions empresarials. Espero un creixement continuat i, encara millor, una expansió continuada de les funcions i integracions d’aquests sistemes, que funcionin en última instància com un “bus de dades” humà de treball i comunicacions.

Per últim, veig més empreses que es plantegen una atenció seriosa als serveis UCaaS que es proporcionen en núvol, ja que han d’afrontar l’expansió de les seves iniciatives globals, departaments informàtics sobrecarregats que donen suport a aplicacions internes que no generen ingressos per al negoci i iniciatives corporatives desplaçament d'aplicacions al núvol.

PCMag: Si hi ha un client que vulgui passar del PBX tradicional del telèfon al PBX en núvol, quins són els primers passos que creieu que haurien de fer, fins i tot abans de contactar amb un venedor?

CP: En primer lloc, els executius i les informàtiques haurien de tenir una estratègia de núvol acordada que tracti objectius a curt i llarg termini i avaluar els serveis i les aplicacions que s’ajusten als seus models de negoci. El més important, haurien d’aconseguir un ampli consens intern sobre aquest model.

En segon lloc, assegureu-vos que les comunicacions unificades s’ajusten a la vostra estratègia en núvol. Ara toca anar a comprar. Veig massa clients que es troben en la fase final del seu procés de decisió i la seva llista breu està composta per un proveïdor UCaaS com RingCentral, el seu anterior venedor de maquinari pre-prem i un venedor de maquinari de nova generació. Això em indica que la decisió és sobre la política interna de l'estratègia del núvol de l'empresa, no sobre la selecció del venedor que s'adapti millor a les necessitats de la seva estratègia en núvol. Definiu la vostra estratègia i, seguidament, seguiu-la. A continuació, creeu una llista prèvia de dos a tres proveïdors que compleixin la vostra estratègia . Això us assegura que escollireu el millor venedor per a la vostra organització.

PCMag: Per últim, però no menys important, toquem el mòbil amb VoIP. Estem veient prediccions de pundit que el VoIP mòbil tindrà un creixement significatiu el 2017. Està d’acord amb això i, si és així, quin creus que serà el catalitzador d’aquest creixement?

CP: Estic d’acord que es produirà un creixement significatiu de VoIP mòbil el 2017, sent el catalitzador les aplicacions. Tot i que no veig una gran quantitat d'aplicacions noves que inunden les botigues, veig una reducció en el nombre total d'aplicacions i les que queden tindran un augment significatiu de la funcionalitat i la usabilitat. Recentment, els operadors i constructors de telèfons mòbils es van veure afectats amb aplicacions de missatgeria que funcionaven "a la part superior" i al voltant dels sistemes de missatgeria autòctons. Empreses com WhatsApp simplement van fer costat als clients nadius de missatgeria i van lliurar un producte superior, aconseguint 100 milions de dòlars d’ingressos de missatgeria dels operadors de telefonia mòbil.

Veiem que aquesta tendència continua i passa cap a aplicacions més complexes i multimodals, com el client de RingCentral. Combinat amb els darrers llançaments d’iOS, com Apple CallKit, la propera frontera serà la normalització del marcador i de la missatgeria autòctona com una de les moltes opcions que funcionen igual al client mòbil.

Empreses com RingCentral tenen la capacitat de treballar estretament amb els operadors sense fils i proporcionar una integració nativa de marcació, o simplement podem deixar passar el portador i passar "per la part superior" amb poca fricció a l'usuari. A més de tot això, la conferencia i la col·laboració per a mòbils estan en augment, i plataformes com Facebook integren veu i vídeo sobre IP a les seves plataformes; l’impuls és certament allà.

L'augment de popularitat prové de diverses àrees, però, a la part superior, m'agradaria donar consciència general dels usuaris. Com que més empreses de consums com WhatsApp, Viber i Facebook integren VoIP a les seves aplicacions, l’acceptació d’utilitzar una aplicació de comunicacions basada en negocis serà més important. Però l'altra tecnologia que està realment igualant el terreny de joc en aquesta àrea és el marc de desenvolupadors CallKit d'Apple. La importància d’aquest conjunt d’eines no es pot exagerar.