Taula de continguts:
- Atenció al client i anàlisis conversacionals
- Auxiliars de comptabilitat i despesa
- Agents de comerç electrònic automatitzats
- El toc humà
Vídeo: EKWB EK-Kit Classic RGB P360 Water-Cooling Kit Review (Setembre 2024)
Ha arribat el moment d’encaixar la revolució del chatbot. Per a les empreses petites i mitjanes empreses (PMB), afegir una mica d’intel·ligència de conversa a la vostra organització és una manera excel·lent d’impulsar l’atenció al client i d’ajudar a agilitzar les operacions internes amb un assistent contextual. Els chatbots estan integrats en tot tipus d’experiències de xat i col·laboració, i en podeu trobar milers a Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype i una sèrie d’altres aplicacions i serveis que utilitzem per comunicar-nos i fer feina.
Els bots de xerrat són exactament el que semblen: un xat amb un bot. És una forma d’intel·ligència artificial conversacional (AI) en la qual un usuari interactua amb un agent virtual a través de missatgeria de llenguatge natural. Aquestes interaccions automatitzades es poden utilitzar per tal de proporcionar informació rellevant contextualment, ajudar a un usuari a realitzar una transacció en línia o servir com a agent d’assistència per resoldre el problema d’un client sense que mai hagi implicat un ésser humà.
Una distinció important a fer és que els xatxers no són assistents virtuals de ple rendiment com Alexa, Cortana o Siri. La distinció entre una interfície de xat basada en un text o una veu és menys important que l’àmbit del que viuen els assistents digitals i el que fan per a un usuari en contraposició al focus més estret d’un chatbot. Els assistents virtuals són ajudants AI omnipresents incrustats dins dels nostres telèfons intel·ligents, altaveus Bluetooth, sistemes operatius (SO) i altres entorns informàtics, que ofereixen recomanacions predictives i realitzen una àmplia gamma de funcions en evolució. Els chatbots, en la seva majoria, viuen dins d’una sola aplicació o interfície de missatgeria, i es poden programar més senzillament amb una selecció d’accions automatitzades per a tasques empresarials específiques.
Per a la mitjana d’organitzacions empresarials o d’empreses, la naturalesa especialitzada dels chatbots els fa més útils. Les empreses i els proveïdors de programari ja estan implementant experiències de chatbot per revolucionar els processos empresarials, com ara comerç electrònic, atenció al client, seguiment de despeses i molt més., exposarem què poden fer els chatbots en entorns empresarials del món real, com evoluciona la tecnologia i explicarem per què invertir en chatbots no sempre és la decisió correcta en lloc d’un bon treballador humà.
Atenció al client i anàlisis conversacionals
No es pot parlar de cadascun dels milers i milers de bots de xat que hi ha, així que ens hem centrat en alguns exemples que mostren casos d’ús empresarial definits. Normalment, una de les primeres aplicacions de chatbot que pensa és l'assistència al client i els agents d'atenció virtual.
Hi ha desenes i desenes de bots d'assistència al client disponibles a Facebook Messenger, Slack, Skype i altres aplicacions de xat incloses Kik i Telegram. Fins i tot les populars plataformes d’assistència, com ara Zendesk Support, han llançat serveis de xat de suport al client.
Aquest tipus de bots de xat ajuden els clients a enviar i resoldre entrades sense deixar la seva aplicació de missatgeria escollida, però també serveixen d’interfície de llenguatge natural a la base de coneixement d’una empresa. En lloc de passar per un sistema de trucades automatitzat dolorosament antiquat només per parlar amb un ésser humà, un xat de boca surt la informació que un client hauria hagut de cercar d’una altra manera sense haver implicat mai un representant humà d’atenció al client.
Per a Robert C. Johnson, director general de l'empresa de software de suport a clients (B2B), TeamSupport, els xatbots constitueixen una capaç per impulsar l'atenció al client d'omnicanal integrat. Johnson es mostra escèptic sobre el potencial de les xerrades en les interaccions B2B més complexes, però fins i tot pel que fa al suport davant el client, va dir que l’automatització és molt complicat d’encertar.
"Fa cinc o set anys, l'espai d'assistència era un sistema de bitllets de correu electrònic, un sistema de bases de coneixements, un sistema de xat i un sistema telefònic, i no es parlaven realment entre ells", va dir Johnson. "Abans també havíem tingut problemes amb la tecnologia automatitzada, tant si es tracta d’agents automatitzats com d’arbres telefònics. Sabem quan truquem i obtenim una resposta automatitzada que haurem de passar per set capes d’automatització per parlar amb una persona. És frustrant.. El servei d'assistència al client Omni-Channel té l'avantatge de la cerca integrada i dels fluxos de treball, com ara una paraula clau en un bitllet que desencadena un article de base de coneixement. Els sistemes de chatbot es troben en un altre canal."
Més enllà dels conceptes bàsics per configurar un bot d’atenció al client que desencadena i respon entrades, podeu configurar aquest tipus d’agents virtuals per fer qualsevol cosa. IBM ofereix una plataforma basada en Watson aprofitant el processament de llenguatge natural (NLP) de l'AI i la informàtica cognitiva per crear correus comercials personalitzats per a interaccions amb els clients. Watson Virtual Agent proporciona a les empreses no només un creador de chatbots personalitzables per a experiències orientades al client, sinó analítiques profundes i un quadre de comandament de mètriques de compromís per mesurar l'eficàcia del chatbot.
"Penso en la informàtica cognitiva com un conjunt de capacitats d'intel·ligència que proporcionen força i palanqueig a la nostra ment humana", va dir Rob High, IBM Fellow, vicepresident i cap de tecnologia de l'IBM Watson. Alt va parlar al Mobile World Congress a principis d’any sobre informàtica cognitiva en els xatbots i agents virtuals, i va explicar per què aquest tipus d’interaccions d’IA tenen sentit en el suport al client i en les interaccions de comerciants en línia.
"Ens centrem en com permetre a altres persones crear converses en el context d'aquest tipus d'assistents i interfícies que ofereixen múltiples modes d'interacció: veu, gestos, xat. A mesura que avancem, el que veiem avui és només el començament. d'experiències multimodals i de gran abast ", va dir High.
"Bona part del que ha impulsat Internet ha estat sobre els comerciants que intenten crear relacions amb els consumidors. Les aplicacions mòbils i web donen l'oportunitat als comerciants de controlar l'experiència que volen oferir als usuaris, però els consumidors ja ocupen aquests espais socials", va dir.. "És allà on són la majoria del dia. Per què el comerciant no hauria de dirigir-se a les aplicacions i renunciar a aquest control pel bé d'accedir als consumidors on es troben?"
Watson treballa amb Botkit per integrar agents virtuals a Facebook Messenger, Slack i altres plataformes de missatgeria. Però, més que aquesta disponibilitat de canals, les analítiques que obteniu dels chatbots us poden explicar molt sobre el comportament dels clients i ajudar a afinar l’experiència dels chatbots per tal que valgui la inversió en aquesta interacció automatitzada. Arte Merritt, conseller delegat de la plataforma d'analítica de bot Dashbot, va parlar del mateix quadre MWC com Alt sobre com les analítiques de bot actives poden augmentar el compromís dels usuaris i generar monetització.
"La gent pensa en els bots per al servei al client, però són molt més", va dir Merritt. "Veiem molt d'interès per part de les marques a través de mitjans de comunicació, entreteniment, viatges, venda al detall, per tenir una experiència de bot similar a l'aplicació dins d'alguna cosa com Facebook Messenger", va dir Merritt. "Aquestes interfícies també són asíncrones; permeten dades no estructurades. No només cal fer clic en botons i enllaços. En el cas de Facebook Messenger, les persones poden enviar imatges, vídeos o la seva pròpia veu. Veiem tot tipus de dades fascinants. per això podeu aprofitar. Els usuaris tracten els robots com a persones ".
Auxiliars de comptabilitat i despesa
Un altre escenari empresarial on els xatbots tenen molt sentit és la comptabilitat i les finances. El proveïdor de programes de comptabilitat i gestió d’empreses Sage va crear l’any passat un boteig anomenat Pegg, oferint als usuaris i als propietaris de petites empreses, en particular, una interfície de xat conservació natural per estar al capdavant de factures i despeses, terminis d’impostos, problemes de fluxos d’efectiu i molt més. Pegg està integrat a la plataforma Sage, però també disponible com a bot per a Facebook Messenger i Skype.
"Algunes d'aquestes tasques que han de realitzar les empreses són realment avorrides, com presentar declaracions d'impostos i informes de despeses i estar al capdavant dels comptadors de compres", va dir Sharma. "Particularment amb l'augment de l'economia i els autònoms, també és possible que els propietaris de negocis no tinguin un comptador dedicat a oferir-los assessorament. Una interfície de llenguatge natural és una cosa que simplifica aquests escenaris connectats en el moment adequat i que pot ser molt útil ".
Pegg posa l'argot comptable en llenguatge natural. Pregunteu "qui em deu diners?" i el bot traurà ràpidament les dades de Sage i us dirà quant és la factura, quan s’acabi i la manera més ràpida de contactar amb la persona. Per al seguiment de despeses, el bot utilitza algorismes de visió informàtica i reconeixement òptic de caràcters (OCR) per analitzar una foto d’un rebut penjat al xat i catalogar-la automàticament a Sage.
"Volem parar molta atenció en el disseny i l'experiència dels usuaris de bots. Per al món de les petites empreses, la comptabilitat pot ser aclaparadora", va dir Sharma. "Els chatbots en comptabilitat són un cas d'ús que té un sentit real. Heu de fer els vostres comptes i capturar les vostres despeses, i fer-ho avui és dolorós. Si heu de crear i enviar una factura per mil dòlars, un bot pot fer-ho. "És una experiència fàcil en què el bot entra al sistema de fons i no us heu de preocupar del procés."
Expensify és un altre exemple d’una experiència de chatbot integrada de manera intel·ligent. L’assistent de Consergeria d’Expensify s’incorpora a tota la plataforma d’informació i gestió de despeses de l’empresa. David Barrett, director general i fundador de Expensify, considera AI com una eina per resoldre problemes concrets. En el cas de Concierge, això significa un nivell d’atenció al client i compromís per a petites empreses que no seria possible sense automatització.
"Penseu per què obtindríeu un comptable o comptable. Voleu que algú ajudi amb requisits financers sensibles al temps únics per a la vostra empresa. La part difícil és intentar configurar una plataforma com Expensify per solucionar aquest tema o respondre una pregunta. com "Vaig rebre aquesta carta de l'IRS, què faig?", va dir Barrett. "Normalment, necessiteu un comptador molt remunerat i format per fer-ho, però moltes empreses petites no disposen dels recursos per permetre’s això. El conserger porta a les seves mans aquesta experiència d’alt valor."
Barrett va dir que el conserger també està evolucionant de diverses maneres. Més enllà de la capacitat de processar una gran quantitat de sistemes i tipus de dades: importació de targetes de crèdit, analització de correu electrònic, seguiment de quilometratges, OCR mòbil, estructura de notificació interna de l’empresa i molt més, el chatbot també està aprenent a interactuar de manera més natural amb els usuaris i aprofiteu les dades que recopila per obtenir recomanacions sobre la superfície… d’una manera que no sigui espel·lent.
"Una àrea en què treballem molt és aconseguir Consergeria per ajudar-vos a comprendre el que passa cada dia de manera que no sigui spam", va dir Barrett. "Volem resumir les dades d'una manera que sigui actuable, i per a Expensify es tracta de fer més divertit i social el procés de viatges empresarials. Tenim dades sobre quant t'agrada el menjar tailandès als entrepans, on t'agrada obtenir-ho, tot això informació i preferències expressades mitjançant dades de despeses. També tenim la funcionalitat del calendari, així que penseu en conciliar automàticament aquestes preferències amb les reunions i assistents i, a continuació, suggerir un restaurant basat en la disponibilitat, la ubicació i les preferències de cada usuari."
Agents de comerç electrònic automatitzats
Per als negocis en línia, el tercer gran cubell de la tecnologia de chatbot actual és l’automatització del comerç electrònic. Podeu demanar un cafè Uber o Starbucks sense deixar Facebook Messenger, l’aplicació que encarrega el càrrec de bot de comerç electrònic als Estats Units
Des que Facebook va obrir la seva plataforma als desenvolupadors, hem vist que grans marques llançaven botes per a tot, des de reserves de viatges (Hipmunk, Kayak, Travelocity) i menjar (Domino's, Whole Foods) fins a grans distribuïdors, com American Eagle, Kohl's, Sephora i Victoria's Secret.. Molts robots encara ofereixen suport en directe i representants de vendes, però qualsevol bot del directori que porta una etiqueta de "missatgeria automatitzada" és un chatbot totalment autònom.
Sheth va parlar en un panell de MWC sobre els bots i el comerç electrònic juntament amb representants de PayPal, Google i altres. Dintre del comerç electrònic, els chatbots tenen la possibilitat de completar tota una transacció de compres en línia en una experiència de missatge conversacional.
Els minoristes de maons i morters fins i tot han recorregut a la tecnologia no només per conduir conversions en línia i per a mòbils, sinó per ajudar a augmentar el trànsit de peus. Macy's va utilitzar la plataforma Watson Virtual Agent per crear i llançar un bot anomenat "Macy's On Call", que permet als compradors un xat de botes personalitzat per respondre a les preguntes mentre navegueu per una botiga particular. En aquest cas, els chatbots estan aprenent amb el temps per proporcionar una millor assistència a mesura que analitzen les dades del patró de compra.
La funcionalitat de pagament s’integra als xat bots que s’executen a WeChat, de manera que si un client necessita fer un pagament, els bots de xerratge gestionen aquesta transacció en pocs clics. L’aplicació de missatgeria Kik ha pres una nota de WeChat i ha començat a desenvolupar mètodes de pagament basats en xat i Facebook Messenger té pagaments originals de chatbot i una característica de botó de compra actualment en beta.
Harper Reed és el fundador de l’inici del comerç mòbil Modest (adquirit per PayPal) i ara un empresari en residència centrat en el comerç de propera generació a PayPal. Durant el quadre del MWC, Reed va dir que veu els pagaments com una de les claus del comerç habilitat per xat.
"El que m'entusiasma és que tota aquesta conversa al voltant de xat i assistents està posant les bases per al futur del comerç", va dir Reed. "Des del costat dels pagaments, volem crear les API obertes per a tothom per habilitar els pagaments. Crec que hi ha molts obstacles entre una marca de consumidors normal que esbrina la seva estratègia mòbil, i molt menys la seva estratègia d'aplicacions de xat, i la programació d'un Facebook Messenger. chatbot. Però ens queda un futur per on el xat és una gran part, i aquest context de tenir un ajudant a la butxaca no és necessàriament l'únic lloc on estarà."
El toc humà
Per a totes les maneres en què una interfície automàtica de conversa pot millorar el vostre negoci en línia, els xatxots també tenen limitacions. No busqueu més que el fiasco de Tay Chatbot de Microsoft, perquè els dolors creixen amb la IA de llenguatge natural. En els escenaris en què la intuïció humana i la comprensió contextual són encara primordials, per exemple en la gestió dels mitjans de comunicació social, la consciència situacional i algun sarcasme descarat recórrer un llarg camí.
Les xarxes socials solen ser la primera línia de defensa de la marca quan un client té un problema o queixa amb un producte o servei. En lloc d’un missatge automatitzat que pot perdre el context, una resposta reflexiva d’un home que mostra comprensió i empatia amb el problema del client té molt menys possibilitat de ser arrossegat a Twitter i provocar un incident de relacions públiques més gran.
La planificació és un altre exemple. Utilitzar un xat de xat per programar una reunió és un cas senzill d’ús, però els matisos d’aquest tipus d’intercanvi posen de manifest el que encara es necessita un desenvolupament més en el processament del llenguatge natural i el coneixement més profund.
Al coordinar una trucada per a aquest relat amb el director general d'Expensify, David Barrett, es va utilitzar un programa de xat de programació anomenat x.ai. Al final, el bot va programar la reunió, però es va necessitar diversos correus electrònics per fer-ho arribar al bot que jo era a l'est del temps i Barrett estava a l'hora del Pacífic. Aquest és el tipus de singlot de NLP que es treballarà a mesura que el programari d'AI s'aprengui i evolucioni, però és un bon exemple de per què els xerrades no sempre són un substitut eficaç per a un ésser humà.
"Gran part d'aquest desenvolupament és increïblement matisat, especialment pel que fa al llenguatge, que és un tipus de mitjà més fluid i flexible", va dir Barrett. "Imagina que el teu amic t'ha enviat un text amb dues preguntes alhora: on vols anar a sopar i a quina hora hi ha? Quines d'elles trieu respondre primer? O bé, responen totes dues alhora? Per a un xat, mantenir aquest mateix flux de conversa pot ser una cosa realment difícil."
Tot plegat es remunta al to humà que un bot de xat no pot replicar (encara). Per molt útils que els chatbots puguin ser en tots aquests escenaris empresarials i molt més, encara estem tractant amb una tecnologia d’IA des de ben petit. Tornem al servei d’atenció al client, una de les aplicacions empresarials més freqüents per als xats de xat. El conseller delegat de TeamSupport, Robert C. Johnson, va dir que per a una interacció B2B de major complexitat, els chatbots no poden generar la millor experiència del client.
"Ens trobem molt lluny de les coses HAL 9000 i del tipus Jetsons. IA és tan intuïtiva com els humans per poder connectar amb precisió els punts; un robot que pot pensar realment", va dir Johnson.
"L'aprenentatge automàtic precís requereix un gran nombre de punts de dades i experiències per aprofitar. Sense aquest volum, realment no es pot fer l'aprenentatge automàtic. En les interaccions B2B, es tracta d'un volum d'interaccions més baix, però una complexitat més elevada, cosa que pot provocar a taxes d’error més elevades ", va continuar Johnson. "Els chatbots són bons per a les interaccions B2C on hi ha un volum elevat i el valor de cada client no és gaire alt. Si Nike perd un sol client i no tornarà a comprar sabates Nike. Però si un dels nostres clients B2B perd una un contracte de milions de dòlars, aquest error fa mal a la línia de fons ".
És important comprendre els límits actuals de la tecnologia d’Internacional conversacional perquè la vostra empresa es pugui centrar en invertir en experiències de chatbot que valguin la pena. La creació d'un botó de xat per comptabilitat i finances o com a ajudant de productivitat pot millorar l'eficiència organitzativa i racionalitzar els fluxos de treball. Desplegar un boteig de xat per a comerç electrònic o assistència orientada al client pot obrir el vostre negoci a canals de missatgeria nadius i oferir als usuaris una forma ràpida i intuïtiva d’interactuar amb la vostra marca.
Els chatbots no són una solució atractiva per a tots els reptes als negocis en línia. Tot i que desplegats amb prudència, poden ser una eina valuosa per combatre els empleats amb dades contextuals i mantenir els clients compromesos en les experiències d’aplicacions natives. L’AI avança progressivament cada any, canviant la manera en què interactuem amb la tecnologia. Si un xat té sentit per a la vostra empresa, no deixeu passar l’oportunitat.
