Analítica de veu: com millorar el servei al client i augmentar les vendes

Truqueu a una empresa i escolteu el missatge automatitzat: "Aquesta trucada es pot controlar per assegurar-vos la qualitat". Ben aviat estareu enojats perquè heu estat massa temps en suspens, el vostre paquet es va enviar a la direcció equivocada i ara algun noi de Nova Escòcia juga al vostre Nintendo Switch. No li importa si es farà un seguiment o no de la trucada; només us importa que rebeu el servei d’atenció al client necessari per rectificar la vostra situació. Probablement us adoneu que la vostra trucada serà gravada, analitzada i utilitzada per ensenyar als agents del servei com gestionar millor les relacions amb els clients (no que realment us importi). Però el que probablement no t’adones és que hi ha un programari que s’executa al costat d’aquesta trucada, que mesura el timbre de la teva veu, el seguiment de paraules clau com “enutjat” o “gestor” per tal d’orientar el representant a oferir una millor resolució.

Què és Speech Analytics?

Segons un informe de MarketsandMarkets, el mercat de les analítiques de veu arriba als 1.000 milions de dòlars el 2020. La indústria es compon d’empreses que ofereixen serveis bàsics com ara la gravació, la transcripció i proporciona a les empreses l’anàlisi de trucades històriques. També hi trobareu motors en temps real que poden enviar alertes als supervisors durant les trucades, alertant-los que el nou servei de servei ha molestat un client de molt temps. Aquest tipus d’analítica de veu en temps real està dissenyada per automatitzar el procés de seguiment de trucades per tal de millorar el servei al client, així com per proporcionar una visió de màrqueting i vendes.

"La peça històrica s'ha utilitzat principalment per millorar el rendiment al centre de contacte", va dir Ian Jacobs, analista principal de Forrester Research. "Podeu esbrinar com fan els agents. Les empreses també ho utilitzen per entrenar forces de vendes. Escoltar aquestes trucades i utilitzar-les per ajudar a formar als venedors perquè siguin millors en tancar vendes o en rebre clients".

Avui, més del 35 per cent de les empreses amb almenys un centre de contacte de 50 persones han implementat una eina d’analítica de la veu que pot utilitzar un motor de decisió en temps real per impulsar ofertes als agents del centre de contacte, segons Forrester. Per tant, si un client truca per dir-li que no està satisfet amb el seu tractor, el sistema tindrà la seva insatisfacció. L'agent pot pressionar una oferta per actualitzar una garantia o comprar un altre tractor, en funció del que meriti la situació específica.

Es preveu que l’adopció d’eines d’anàlisi de la parla en temps real augmentarà, però hi ha grans barreres d’entrada, especialment per a les empreses de petits mercats que no disposen de la vasta infraestructura de centres de trucades necessaris per aprofitar al màxim aquestes eines. Per exemple, les eines més avantguardistes encara són massa avançades per al supervisor tradicional del centre de trucades i els seus empleats. A més, a causa de la línia de productes i serveis en evolució de negocis, les eines d'analítica de veu hauran d'ajustar-se i optimitzar-les regularment per proporcionar el màxim valor a l'empresa. I no oblidem el factor més important: el cost. Les eines d’analítica de veu, com la majoria d’altres formes de programari empresarial, poden ser bastant cares. Com que les empreses han utilitzat tradicionalment aquestes eines amb finalitats formatives, històricament ha estat difícil demostrar una bona rendibilitat de la inversió (ROI).

Analítica de veu per a màrqueting i vendes

Això ens porta a la propera generació d’eines d’analítica de la parla: aquelles que es poden utilitzar per controlar professionals i comercialitzadors de vendes per tal d’impulsar ofertes en temps real. Tot i que el telèfon pot deixar de ser el dispositiu adequat per a interaccions de marca, la conducció, el seguiment i l’optimització de les trucades telefòniques influeix més d’un bilió de dòlars en la despesa del consumidor nord-americà cada any, segons un informe BIA / Kelsey. Aquesta és una oportunitat daurada per a que la indústria d’analítica de veu demostri la seva valor; l'oportunitat es veu reforçada pel fet que tots els dòlars guanyats durant una trucada controlada es poden remuntar a la inversió inicial en programari.

"Com que aquests són cars, la majoria dels casos d'ús precoç eren al voltant de la generació d'ingressos", va dir Jacobs. "És molt més fàcil justificar la compra si genera ingressos. És aquí on comença el temps real".

Una de les empreses que dirigeixen la revolució del ROI d’analítica de parla és Marchex, una eina d’analítica de la parla que està dissenyada específicament per ajudar les empreses a determinar com la publicitat i el màrqueting digitals afecten les compres i la satisfacció. Essencialment, el programari de Marchex supervisa les trucades en temps real i per a la posteritat. El programari escolta paraules clau relacionades amb la disposició del lloc web, anuncis de vídeo, banners, esforços de màrqueting per correu electrònic i qualsevol altra cosa relacionada amb el màrqueting. Si els clients estan trucant per queixar-se del disseny del vostre lloc web, podeu ajustar-lo immediatament per facilitar la navegació i les compres. Si la gent adora el vostre nou vídeo de YouTube i el fa referència durant les trucades de servei i compra, aleshores podeu utilitzar aquestes dades per determinar quant invertiu per amplificar el trànsit de vídeo.

"Podem fer les mateixes preguntes que pot fer-se un centre de trucades, però es converteix en una eina interessant per als venedors", va dir Guy Weismantel, vicepresident executiu i CMO de Marchex. "Cada vegada més, amb l'arribada de l'OCM amb informació digital sobre clients potencials, els estàs deixant anar a les galetes, els tornes a orientar. El màrqueting ha passat de l'administrador de la marca a un centrat en impulsar els ingressos."

Marchex ha llançat recentment la seva eina Speech Analytics, dissenyada per agrupar i analitzar dades de trucades per a accés i anàlisi mitjançant taulers de comandament i analítica visual. Més concretament, l’eina de Speech Analytics ajudarà a les empreses a aprofitar millor coses com ara oportunitats perdudes, trucades d’alta intenció, seguiment de scripts d’agents i transcripcions de cerca, segons un comunicat de Marchex.

Els principals jugadors

A més de Marchex, que es refereix a la part de generació d’ingressos del mercat d’analítica de parla, hi ha companyies com Nice i Verint - el Coke i el Pepsi d’analítica de parla, respectivament. Aquestes empreses de base israeliana són "rivals amargs" segons Jacobs, però va dir que són dues opcions excel·lents per a qualsevol persona que tingui en compte una anàlisi de trucades.

Tot i que la majoria dels clients de Nice es centren principalment en les analítiques post-trucada, la companyia posa l'accent en la seva funcionalitat en temps real per millorar les analítiques, la participació i el flux de treball de les operacions.

Per contra, Verint vol ser l'eina d'analítica de veu que connecteu a la vostra eina general d'optimització de la força de treball. En aquest cas, el programari de Verint permetia que un agent cometés un error en tres trucades successives. Verint sap que els agents que cometen tres errors tenen obligació de repetir la formació automàticament, de manera que el sistema envia un missatge automatitzat a un supervisor, programant formació per a l'agent. El representant, des de dins de Verint, podrà programar una sessió formativa que tindrà lloc en una plataforma d’aprenentatge en línia integrada.