5 millors maneres de recarregar el vostre servei d’assistència ara

És difícil dirigir una empresa que tingui èxit amb cara a clients sense un equip eficaç i amable d’agents d’assistència que superviseu els canals de xat, telèfon, correu electrònic i socials per ajudar a resoldre problemes dels usuaris i garantir una bona experiència amb els vostres productes. Tot i que comencem a veure més experiències de xat de conversa emergents en aplicacions socials com Facebook Messenger, aquest article tracta sobre com podeu motivar i apoderar els vostres agents humans de carn i sang i els clients que serveixen per millorar el procés de l'assistència.

Per fer-ho ràpidament, hi ha uns quants consells senzills a seguir. A continuació, exposaré algunes recomanacions específiques per ajudar al vostre negoci a zero en les facetes més importants de la seva estratègia d’assistència, invertir els seus recursos amb prudència i aprofitar les novetats en l’anàlisi de dades i la gamificació per transformar les vostres plataformes i eines d’atenció al client existents per una nova generació de clients.

1. Utilitzeu Anàlisi de pronòstics i anàlisi de sentiments

Ens trobem en plena revolució de dades. L’augment de les capacitats de processament de dades de Big Data en temps real i les eines d’intel·ligència empresarial d’autoservei (BI) està transformant la manera en què les empreses analitzen, obtenen informació i intervenen sobre la informació. A l'espai d'assistència, ja veiem analítiques predictius canviant la manera com els agents s'apropen i resolen els bitllets dels clients.

La majoria de les plataformes d'assistència inclouen funcions d'informes integrades, però eines com Freshdesk i Zendesk Support són l'aprenentatge de màquines (ML) i capacitats d'analítica predictiu a les seves plataformes. La idea és analitzar factors com el temps de resposta del bitllet, la latència de resposta i la redacció específica del bitllet (referenciada a les puntuacions de satisfacció del client) per calcular la probabilitat que la interacció agent / usuari tingui èxit i identificar factors de problema per millorar el futur. interaccions

L’element de satisfacció del client d’aquesta equació també és important perquè implica el tipus d’anàlisi del sentiment avançat (és a dir, categoritzar l’opinió o l’emoció d’un usuari cap al contingut o les experiències) que s’utilitzen sovint en les eines d’escolta social. L’anàlisi de sentiments i les analítiques predictius són una combinació potent que permet ajustar dinàmicament la vostra experiència d’assistència en funció de factors situacionals i de la resposta emocional de l’usuari. Si la vostra plataforma d'assistència actual no ofereix aquestes funcions, pregunteu al proveïdor si hi treballen. Si no ho són, hi ha ja diverses eines disponibles que utilitzen analítica de dades ML i de dades per canviar la manera en què les empreses interaccionen amb els clients.

2. Invertiu en una millor difusió als mitjans socials

En aquesta època d’internet, la gestió de mitjans socials és la primera línia de defensa del servei d’atenció al client d’una empresa. Si la vostra estratègia d’assistència no inclou un procés definit per respondre als problemes dels usuaris a través de Facebook, Twitter i altres xarxes de xarxes socials, ja heu estat enrere. L’ideal és que desitgeu un equip dedicat a les xarxes socials que capti la veu de la vostra marca, que estigui a punt per comentar o retuitejar ràpidament als usuaris que estiguin directament relacionats amb les vostres presències socials. Si els usuaris se senten frustrats amb un producte o servei, aleshores el pitjor que podeu fer és donar respostes inadequades i inadequades a les xarxes socials que només comportaran que el client inclogui de manera àmplia la vostra empresa a totes les xarxes socials que utilitzen regularment.

Els representants del servei d’atenció social han de ser honestos i senzills, i haurien de respondre en una hora o dues hores a qualsevol interacció social directa. Encara més críticament, hi hauria d’haver un flux de treball establert per a quins tipus de problemes es poden resoldre mitjançant la interacció social i un pla de com l’equip social i els agents d’assistència han de treballar de manera cohesionada en problemes de clients més complicats (tret que el seu agent ja porti els dos barrets.). Des del punt de vista tecnològic, la vostra plataforma d'assistència no inclou cap excusa per incloure una funció que processi les consultes de mitjans socials directament en entrades obertes. La majoria de les solucions líders d’assistència d’assistència ofereixen aquesta capacitat per defecte en aquests dies, incloses les eines d’elecció dels nostres editors HappyFox, Vivantio Pro i Zoho Desk. El 2017, una desconnexió entre les vostres presències socials i les operacions de l'assistència pot ser un interruptor per als clients.

3. Reviseu la vostra base de coneixement

Una bona manera de treure pressió dels agents i de treballar el coneixement dels empleats i del client és fer una ullada a la vostra base de coneixement actual (KB) o al portal d'informació del client. Tant els usuaris com els agents poden afegir entrades de KB fàcilment en problemes de suport comuns? Hi ha un enllaç directament des del bitllet d’assistència o un missatge de correu electrònic automàtic del client que els enllaça a articles de suport relacionats per veure si es pot resoldre el problema amb una simple solució de problemes? Si no és així, val la pena mirar les funcions d’interfície d’usuari (UI), de cerca i de creació de contingut del vostre KB per a actualitzacions senzilles a l’experiència d’usuari (UX) i per avaluar si cal o no una revisió més en profunditat.

Una vegada més, Zendesk és un bon exemple recent a destacar. La companyia va anunciar recentment un KB renovat anomenat "Zendesk Guide" (anteriorment anomenat "Centre d'Ajuda"). Zendesk Guide ofereix als agents una nova aplicació de creació de contingut anomenada "Knowledge Capture" per oferir una manera multitudinària d'expandir els KB de l'empresa de manera natural mitjançant la informació d'informació d'un bitllet resolt directament en una plantilla KB. També hi ha un assistent d’intel·ligència artificial (AI) anomenat "Reply Bot" que apareix articles de KB rellevants quan un client escriu un bitllet. Si algun dels articles descoberts ajuda al client a respondre a la seva pregunta, pot tancar la sol·licitud abans que aquest bitllet travessi el tauler de control d’un agent.

4. Enquesta, enquesta, enquesta

Les anàlisis predictius i l’anàlisi de sentiments són excel·lents, però les enquestes en línia són l’eina més directa per esbrinar exactament què pensen els vostres clients (i els vostres agents) sobre la vostra experiència d’assistència i la millora. Enquestar regularment els vostres clients pot ajudar a la vostra empresa a identificar les funcions, productes i serveis que més els van gaudir els clients; són els que heu de seguir destacant i millorant. El sondatge regularment també us ajuda a identificar els aspectes de la vostra experiència d’assistència al client que necessiten feina. Al mateix temps, fer un seguiment dels vostres agents és la millor manera d’esbrinar què necessiten per fer millor la seva feina i resoldre els bitllets de manera més ràpida i eficaç.

Moltes plataformes d'assistència tècnica inclouen una funcionalitat de sondeig integrada, i alguns també s'integren amb les principals eines de sondeig en línia com SurveyMonkey. Moltes de les eines d'assistència que hem revisat, incloses Cayzu i Editors 'Choice HappyFox, ofereixen integracions SurveyMonkey integrades per oferir una experiència de feedback intuïtiva i sense friccions per a totes les parts implicades.

5. Motiveu els vostres agents amb la gamificació

Mantenir els professionals de la taula d’atenció dinamitzats i motivats no està lluny d’una nova prioritat per a la majoria de les empreses, però la proliferació de tècniques de gamificació pot fer que sigui més atractiu i interactiu que mai. Comença amb cursos de formació en línia immersius per aconseguir que els empleats s’accelerin ràpidament. Les empreses haurien de basar-se en aquest impuls amb elements gamificats per proporcionar als agents alguns objectius i premis en els quals treballar.

Gamificació pot significar qualsevol cosa, des d’implementar un sistema de puntuació de punts i una taula de comandaments per a entrades d’assistència resoltes amb èxit (amb punts addicionals per a la resolució de velocitat i la retroalimentació positiva dels clients) o fins i tot una mecànica integrada més avançada. Freshdesk és una plataforma d’assistència particularment innovadora en aquest sentit, que ofereix un mòdul complet d’oferta Freshdesk Arcade per convertir cada bitllet d’assistència en una oportunitat de insígnies, èxits i punts. Hi ha fins i tot una funció personalitzada anomenada Quests que les empreses poden utilitzar per establir tasques específiques, amb valors puntuals cap a un objectiu empresarial concret. Voleu resoldre 100 entrades en un mes? Aquí teniu 300 punts.