Què ha passat amb l'assistència al client? | Joan c. dvorak

Si teniu problemes a Internet, per exemple, amb Google o el vostre compte de Facebook, a qui truqueu? Moltes empreses tenen números de telèfon d’atenció al client, però hi ha una persona a l’altre extrem? Sovint se’ls deixa caure en un bucle automatitzat infernal ("Si el problema està relacionat amb la lluna, premeu un").

Quan vaig fer un trencament de la línia d'aigua al meu barri, vaig trucar a la companyia d'utilitat pública i vaig haver de respondre una sèrie de preguntes que van provocar punts morts o informació que no necessitava, com ara el saldo del meu compte. Acabo de seleccionar el menú equivocat amb l'esperança que suposaria una persona real, una enorme pèrdua de temps.

Em recorden WordPerfect a la dècada de 1990. Sempre ho he considerat un processador de textos mediocre, però el seu servei d’atenció al client va ser tan tremenda que es va convertir ràpidament en el producte més destacat, superant Microsoft i WordStar en el seu dia.

Les empreses que fan un servei real d’atenció al client actualment són rares. La majoria de les dades que podeu fer es pot fer una cerca a Google per solucionar el problema, el problema es solucionarà o no és important. S'ofereixen solucions als fòrums públics, però els consells poden resultar contradictoris. I si el vostre problema és amb Google, què fareu: deixar d’utilitzar-lo i canviar a Bing? Quina és l’alternativa a Amazon? Walmart? Jet?

Dit això, vull fer compliments a les operacions d’atenció al client de “encaminar-se” de Comcast. Durant molt de temps vaig tenir un problema d'amplada de banda i em vaig preocupar molt en línia. Però Comcast es va mantenir pacient; eventualment, un tècnic de l'establiment va comprovar que un esquirol menjava per alguna coaxial.

PayPal també sembla estar al capdavant del seu joc d’atenció al client; sembla que us donarà una enquesta després de cada interacció. D’aquesta manera es manté el centre d’atenció a les trucades i es resol ràpidament i sense molèsties.

Tot i que Comcast i PayPal sovint figuren entre les companyies més odiades, encara he de trobar un mojo dolent per part de les dues. Almenys realitzen una operació d’atenció al client, a diferència de la majoria de la resta del món de la tecnologia.

Aquest neguit brut és la forma moderna. Es reflecteix a tota la societat i el públic en general es frustra. Però no és suficient per fer res al respecte, però.